為貫徹落實省政府全省民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作電視電話動員大會精神，農(nóng)行江西分行于6月15日召開了全省農(nóng)行民主評議行風(fēng)工作視頻動員大會，動員全行員工積極行動起來，廣泛開展基層網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)和對縣域營業(yè)網(wǎng)點“擦亮牌子，提升形象”工程。該行在評議行風(fēng)中要求全省各級行做到：

——緊緊圍繞構(gòu)建“文明誠信、共建和諧”這一主題，進一步提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，高度重視民主評議行風(fēng)工作。把行風(fēng)評議活動同當(dāng)前股改和業(yè)務(wù)發(fā)展工作有機結(jié)合起來，納入經(jīng)營管理工作考核。以開展民主評議行風(fēng)活動為契機，積極改善對外服務(wù)，全面提高柜面業(yè)務(wù)工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，進一步樹立農(nóng)業(yè)銀行良好的社會形象。

——切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，堅持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門各負(fù)其責(zé)，引導(dǎo)社會公眾廣泛參與。各級行、各部門的主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓這項工作，全行廣大員工積極投身到這項活動中去。加大評議活動的監(jiān)督檢查力度，建立民主評議行風(fēng)工作目標(biāo)考核制度，對于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風(fēng)得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

　　方面存在的差距，圍繞農(nóng)行新的市場定位，在城區(qū)和縣域兩個市場進一步抓好營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)。積極推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點營銷能力和窗口服務(wù)效率，加強對柜員的管理和考核，調(diào)動網(wǎng)點柜員的積極性。以農(nóng)行客戶服務(wù)電話95599為依托，完善客戶投訴處理機制。全行所有對外服務(wù)的窗口都張貼了95599服務(wù)標(biāo)識牌。省分行客戶服務(wù)中心對客戶投訴做了記錄，對客戶投訴內(nèi)容及時進行核實；各網(wǎng)點對客戶服務(wù)中心的投訴查詢及時響應(yīng)，盡快核實了有關(guān)情況，并負(fù)責(zé)向投訴的客戶給予了答復(fù)。對被投訴人員一經(jīng)查實，給予處罰。

——以此次活動為契機加強各級行機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合開展民主評議行風(fēng)活動，切實解決少數(shù)部門和機關(guān)員工責(zé)任心不強、工作主動性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費等現(xiàn)象，增強各級行機關(guān)的服務(wù)意識，為基層行提供支持保障。提升各級行機關(guān)執(zhí)行力，推動黨委各項決策部署的落實，加強部門之間、上下級機關(guān)之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮系統(tǒng)合力。健全辦公規(guī)程，規(guī)范辦事程序，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任。加強學(xué)習(xí)和調(diào)研，提高機關(guān)員工綜合素質(zhì)，增強工作責(zé)任感，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律。

——評議工作嚴(yán)格做到“八個嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁編造、隱匿或違規(guī)銷毀評議資料；嚴(yán)禁篡改統(tǒng)計數(shù)據(jù)或評議名次；嚴(yán)禁接受被評行安排的請客送禮、娛樂活動和旅游考察等；嚴(yán)禁用不正當(dāng)手段向抽樣服務(wù)對象打招呼和拉票買票；嚴(yán)禁利用評議之便向被評行謀取不正當(dāng)利益；嚴(yán)禁在評議中工作漂浮和搞形式主義；嚴(yán)禁刁難或報復(fù)投訴舉報單位或人員；嚴(yán)禁其它故意損害評議工作的行為。對違反上述“八個嚴(yán)禁”的行為，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動，江西農(nóng)行積極打造服務(wù)品牌，增強核心競爭力，采取有力措施，改進網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)制度，加強服務(wù)管理，實施營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)精細(xì)化管理。為規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從6月份開始該行在全系統(tǒng)開展為期4個月的創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動，以達到改善服務(wù)水平、提高辦事效率、強化管理、增強發(fā)展后勁的目標(biāo)。

該行從優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，促進柜面服務(wù)的規(guī)范化入手，狠抓服務(wù)水平的提高。營業(yè)網(wǎng)點軟硬件環(huán)境改善以客戶為中心，尊重客戶需求，抓住客戶心理，關(guān)注客戶行為，用規(guī)范的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為吸引更多的客戶。營業(yè)場所做到整潔優(yōu)雅、舒適悅目，對客戶有親和力。對基層營業(yè)網(wǎng)點柜員的著裝、儀容、語言、舉止作出全面細(xì)致的規(guī)范，做到儀容儀表端莊整潔、言行舉止大方得體、服務(wù)態(tài)度熱情細(xì)致、辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確。

為立足市場定位，改善基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)條件，全面提升農(nóng)業(yè)銀行社會形象，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，促進柜面服務(wù)的規(guī)范化，更好地為“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟服務(wù)，該行決定在兩年時間內(nèi)，對縣域營業(yè)網(wǎng)點實施“擦亮牌子 提升形象”工程，對部分外觀較為破舊、形象較差的縣域營業(yè)網(wǎng)點實行集中維修改造。用規(guī)范的服務(wù)環(huán)境布局和規(guī)范的服務(wù)行為服務(wù)客戶。按照先急后緩的順序，對部分外觀較為破舊、形象較差的縣域營業(yè)網(wǎng)點，集中部分財務(wù)資源，在兩年內(nèi)逐步進行維修改造，改善基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和服務(wù)條件，逐一統(tǒng)一全省基層營業(yè)網(wǎng)點的視覺形象，體現(xiàn)農(nóng)行統(tǒng)一的企業(yè)品牌。

在推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點營銷能力和窗口服務(wù)效率方面。該行整合營銷渠道，加快精品網(wǎng)點的形象建設(shè)，充分釋放精品網(wǎng)點的輻射效應(yīng)。積極極推進營業(yè)網(wǎng)點從單純交易型向綜合營銷型和專業(yè)營銷型轉(zhuǎn)變，向客戶主動營銷推介多樣化的金融產(chǎn)品。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，逐步實施分區(qū)和分層服務(wù)，設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助銀行、貴賓室、理財區(qū)等不同的功能區(qū)，以實現(xiàn)對不同層次客戶的分流。在網(wǎng)點統(tǒng)一設(shè)立經(jīng)過培訓(xùn)的大堂經(jīng)理，發(fā)揮其在營業(yè)現(xiàn)場組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶的作用。

為達到“服務(wù)超越需求”的標(biāo)準(zhǔn)，該行用“服務(wù)超越需求”的理念，對柜臺業(yè)務(wù)實施轉(zhuǎn)型，在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，逐步實施分區(qū)和分層服務(wù)，設(shè)立現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助銀行、貴賓室、理財區(qū)等不同的功能區(qū)，以實現(xiàn)對不同層次客戶的分流。存款業(yè)務(wù)超億元的網(wǎng)點要設(shè)立大堂經(jīng)理，發(fā)揮其在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶的作用。為提高網(wǎng)點服務(wù)效率，針對柜臺排長隊問題推行彈性工作時間、彈性工作窗口，在客戶分流高峰時段及時增開業(yè)務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，減少客戶等待時間。對交易頻繁、集中的小額代收付業(yè)務(wù)集中1-2個營業(yè)網(wǎng)點進行專業(yè)服務(wù)。大力推行網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行等電子銀行產(chǎn)品，對于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和一般客戶積極引導(dǎo)其通過電子銀行和自助設(shè)備完成交易，減輕柜面壓力。

抓住客戶心理、關(guān)心客戶需求、關(guān)注客戶行為，為客戶提供超值服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)超越需求。為逐步實現(xiàn)服務(wù)“零缺陷”的目標(biāo)，該行不斷加強基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的精細(xì)化管理，持續(xù)改進，逐步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”。從標(biāo)識形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、操作流程、質(zhì)量記錄、投訴處理、責(zé)任和控制制度等方面，按照“全面清理、定期整理、每日清潔、檢查督促、形成素養(yǎng)”的五個步驟，持續(xù)性地開展整治環(huán)境、規(guī)范服務(wù)活動，督促各網(wǎng)點加強管理，在第一現(xiàn)場、第一時間制止服務(wù)缺陷，處理突發(fā)事件，逐步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”。加強對柜員的管理和考核，推行動態(tài)的柜員星級管理，實行星級資格與崗位工作掛鉤，提高柜員服務(wù)水平。

同時該行加大了監(jiān)督檢查力度，完善投訴處理機制。通過現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等形式，定期或不定期地對全轄營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量進行檢查，保證必要的檢查覆蓋面和檢查頻率。